ГЛАВА ДВАДЦАТЬ СЕДЬМАЯ. ПРО "КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ" ОФИЦИАЛЬНЫХ ДИЛЕРОВ.

Об этом уже говорили и писали абсолютно все. Начиная с 2020 года поведение многих официальных дилеров по отношению к клиентам, ничуть не отличается от поведения в «серых» автосалонах полуперекупщиков-полумошенников. Ситуация, когда цена автомобиля с пробегом волшебным образом меняется в большую сторону, навязываются различные ненужные дополнительные услуги и т.д. при покупке автомобиля за «живые деньги вызывает только раздражение. Полагаю, причина такого поведения в том, что данные «горе-бизнесмены» не видят дальнейшей перспективы работы в данной области, поэтому и «живут одним днем». И даже лидеры рынка, такие как с именем, начинающимся с буквы «М» и словом «эксперт» в названии, к сожалению, не становятся исключением. И предложение на их официальном сайте зарезервировать автомобиль, внеся 10 тысяч рублей, в результате является только способом манипуляции. Покупая действительно хороший автомобиль своему клиенту, я столкнулся с такой ситуацией. Написал жалобу, как в отдел качества, так и на имя генерального директора. Далее публикую ее практически без изменения, убрав только персональные данные.
Это именно этот БМВ 530.

Уважаемые господа! Я, Зосимов Сергей Сергеевич 20 сентября 2023 года обратился в отдел автомобилей с пробегом Компании Мэйджер Эксперт по адресу 47 км МКАД с целью покупки автомобиля БМВ 530 2019 года Vin WBAJR71070W****** выпуска стоимостью на сайте Авто-ру и на вашем сайте 4 900 000 рублей. Мне ответил менеджер, который предоставил мне всю необходимую первичную информацию об этом автомобиле и подтвердил актуальность цены. Я принял решение о возможности покупки данного автомобиля и в этот же день подъехал в автосалон. Выбирая этот автомобиль и принимая решение о его покупке, я действовал в интересах и по поручению Петра, который и должен был оплатить автомобиль, заключить договор купли-продажи только в случае моей положительной оценки состояния автомобиля. Фактическое решение о покупке должен был принять я. С Петром мы знакомы давно, множество автомобилей ему и его знакомым покупал именно я.

Менеджер Андрей показал мне БМВ 530. Несмотря на то, что БМВ стоимостью почти 5 миллионов рублей никто не удосужился профессионально подготовить к продаже, салон был грязный, никакая химчистка не проводилась, внешне были видны неудалённые следы эксплуатации, такие как грязь на ЛКП, следы насекомых и т.д. моих профессиональных знаний было достаточно чтобы понять что передо мной действительно хороший исправный автомобиль с позитивным прогнозом на дальнейшую эксплуатацию. Данные выводы были согласованы с Петром, недостаток в виде отсутствия предпродажной подготовки автомобиля мы сочли возможным устранить самостоятельно, мы приняли решение о покупке автомобиля. Поскольку был вечер, на подготовку наличных денег необходимо было время, Андрей предложил зарезервировать автомобиль и прислал мне в виде смс форму резервации, просил это сделать именно посредством данной формы, а не самостоятельно на официальном сайте Major и без суеты купить автомобиль на следующий день. Петр сразу же это сделал, внеся необходимую предоплату, ему пришло подтверждение.

На следующий день 21 сентября в 15.00 я и Петр с наличными деньгами прибыли в автосалон для покупки автомобиля. Нас встретил Андрей и сообщил что у него для нас «плохие новости» автомобиль подорожал на 100 тысяч рублей, Тот факт, что была договоренность о его продаже подтвержденная предоплатой, ничего не значит. Рядом находился другой сотрудник, который представился Евгением, руководителем отдела. Он четко выразился, что «теперь все так делают» и что если нам не нравится, мы можем «идти на проспект». Его внешний вид и манера общения, действительно лично у меня вызывало желание ничего в данном месте не покупать. Однако Петр весьма занятой человек, он потратил день, обналичил деньги, поэтому счел целесообразным все-таки приобрести автомобиль БМВ. На это его решение, Евгений, почему то ответил, что сделает ему скидку и продаст автомобиль за 4 950 000 рублей, и мы должны быть ему за это благодарны. Вызвало только смех. Как результат, автомобиль мы купили, документы оформили, это растянулось на три часа!!! В финале оформляющий документы Андрей то ли случайно, то ли злонамерено забыл нам отдать ПТС как основной документ, бросил на стол пачку договоров и куда-то убежал. Пришлось вызванивать его по его личному телефону и требовать ПТС, передал с каким-то незнакомым нам сотрудником.

Естественно покупку прекрасного автомобиля сильно омрачило подобное поведение сотрудников. До данного момента я считал компанию Major достойным контрагентом, как официальным дилером многих производителей. Покупая автомобиль в таком месте я и представить не мог, что столкнусь с «цыганскими разводками», так охарактеризовал ситуацию Петр. Конечно, я мог бы оставить отзывы на всевозможных платформах, описав данную ситуацию, уверен это нанесло бы компании Major гораздо больший убыток в виде недополученной прибыли, чем 50 000 рублей, однако такое поведение ваших сотрудников мне на руку. Петр и его круг общения никогда самостоятельно без меня не будет покупать автомобиль ни в вашей компании, ни в ей подобных. А таких клиентов как Петр, у меня множество по всей России, и когда им необходимо приобретать автомобиль, они связываются со мной, а не с вами.

Я могу предполагать, что данное поведение это попытки вызвать у нас негатив, чтобы мы отказались от покупки хорошего автомобиля. Возможно, у менеджеров была договоренность с кем-либо продать его за какую-то личную благодарность в ущерб интересам компании, косвенно это подтверждает тот факт, что автомобиль неподготовлен, и хаотичное изменение цены на него в короткие сроки, информацию об этом я узнал из отчета «Автотеки», а так же тот факт, что после сделки данные лица названивали Петру с целью дискредитировать меня в его глазах, поскольку не в курсе о степени нашего взаимного доверия, «если бы не Сергей, мы бы тебе еще сделали скидку», а так же заявили что внесут меня в «черный список» и я не смогу ничего у них купить, Петр воспринял это как «детский лепет».

Вся вышеизложенная информация может быть подтверждена Петром как вашим клиентом, если вы свяжетесь с ним в удобное для него время. Данное обращение согласованно с ним, передача всех подтверждающие фото с моего и его экрана переписок тоже, которые готов прислать на e-mail. Копию данного письма отошлю президенту Major Бахтиарову Михаилу, возможно, ему будет интересно…

Естественно, ответа не последовало. Откровенно говоря, мне все равно, данное поведение это «политика компании» или ее неумение правильно контролировать работу менеджеров. Что предотвратить подобное, я предлагаю следующий подход:

При первичном звонке начинать переговоры с выяснения условий продажи автомобиля за наличные. В случае озвученного отказа продать за цену в опубликованном объявлении не лениться написать жалобу на вебсайте Авто-ру, обычно объявление после этого удаляется.

Не резервировать автомобиль никаким образом кроме заключения предварительного договора и внесения предоплаты в рамках этого. Любой устный, посредством внесения предоплаты на официальных сайтах и т.д. резерв без предварительного договора «не стоит ничего», а является только способом манипуляции и навязывания невыгодных условий сделки.

Готовя эту статью, я вспомнил еще один подобный случай при покупке автомобиля у этого же дилера, только на «Новой Риге» лет пять назад. Там было следующая ситуация: рано утром я увидел только что опубликованное предложение о продаже дешёвого и крайне высоколиквидного автомобиля, который был необходим моему клиенту. Сразу после открытия автосалона созвонился с менеджеров и сразу же зарезервировал данный автомобиль через форму резервации на официальном сайте дилера. Сразу же взял деньги «поскакал» забирать автомобиль. Интуиция меня не подвела, автомобиль был в абсолютно перфектном состоянии с минимальным пробегом. Только по неизвестной причине горел Check engine и «троил» мотор. И менеджеры стали меня отговаривать от его покупки. На утверждение в жесткой форме, что я буду покупать данный автомобиль в любом случае, и мне «уважаемая компания» не продаст неисправный автомобиль, его загнали в цех и за 10 минут проблему устранили. Уверен, кто-то на данный автомобиль «имел виды» и пытался сделать так, чтобы я отказался от покупки. Не вышло, я смог «переиграть на чужом поле».

На моей практике было еще много подобных ситуаций, не всегда удавалось «выходить победителем», но все это подтверждает факт, что сейчас клиентоориентированного подхода покупая автомобиль в трейд-ин отделе официального дилера скорее всего дождаться не получится. И купить идеальный автомобиль будет непросто.